Komunikasi Krisis Sebagai Langkah Urai Sentimen Negatif

Media sosial seperti X agaknya masih menjadi media yang menarik bagi warganet untuk menyuarakan opini maupun kritik terhadap pihak-pihak tertentu. Kebiasaan ini tak jarang menular dan mengundang massa untuk turut memberikan pernyataan serupa. 

Sejumlah kasus bahkan berubah menjadi krisis manakala komentar warganet berubah menjadi bola liar dan merambah media sosial lain, seperti Instagram maupun Facebook. Dosen Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS), Dr. Dian Purworini, S.Sos., M.M., menjelaskan hal ini dapat terjadi lantaran pihak yang menjadi sasaran tidak mampu memberikan tanggapan positif kepada opini warganet.

“Opini publik yang tidak bisa direspons dengan positif, yang itu menimbulkan kekecewaan di benak publik, ketika itu semakin banyak bergulir karena sosial media, terutama X, akan semakin susah untuk dikontrol,” ujar Dian saat ditemui di ruang kerjanya, Senin (8/12/2025).

Dr. Dian Purworini, S.Sos., M.M. Humas UMS/Luqman Hakim

Kasus seperti ini, kata Dian, pernah terjadi pada jenama produk kecantikan terkenal Whitelab pada pengujung 2022 silam. Saat itu, Whitelab menggelar jumpa fans Oh Sehun–member grup musik EXO–di Central Park Mall, Jakarta. Sontak kegiatan itu menarik animo penggemar Sehun untuk memadati pusat perbelanjaan yang terletak di bilangan Jakarta Barat itu.

Gelaran jumpa fans pada 6 November 2022 itu menuai komentar negatif warganet di X. Pasalnya, jumlah penggemar yang membludak membuat pihak Whitelab kewalahan. 

Kekacauan juga terjadi saat pemegang tiket VIP tidak mendapatkan kesempatan bertemu dengan Sehun. Padahal, kesempatan bertemu secara langsung adalah benefit yang dijanjikan bagi pemegang tiket VIP. 

Amarah warganet semakin menggebu manakala menemukan komentar pihak Whitelab yang dianggap kurang etis. “Yg kaya begini bukannya di PIK (Pantai Indah Kapuk) banyak ya…” ucap komentar salah satu panitia acara yang beredar di media sosial X. 

Tidak hanya itu, tim Whitelab juga membagikan postingan tengah berfoto bersama karangan bunga hadiah dari fans. Sedianya, karangan bunga tersebut akan diberikan kepada Sehun. 

Kekacauan itu tak pelak menuai kritik pedas dari penggemar Sehun di media sosial X. Tagar #whitelabapologize beserta sumpah serapah warganet pun membanjiri linimasa X. 

Dian Purworini beserta dua dosen Fakultas Komunikasi dan Informatika UMS, yakni Rona Rizkhy Bunga Chasana, S.I.Kom., M.A. dan Dimas Aryo Anggoro, M.Sc., kemudian menganalisis komentar warganet di X terkait kasus Whitelab.

Jumlahnya mencapai 7.224 cuitan yang muncul selama 7-10 November 2022. Hasilnya, cuitan yang beredar adalah 4.992 cuitan negatif, 450 cuitan positif, dan 1.782 cuitan netral. 

Dian kemudian menggunakan analisis sentimen untuk mengklasifikasikan emosi komentar netizen menjadi tiga jenis emosi, yakni positif, negatif, dan netral. Langkah ini jarang dilakukan di rumpun ilmu sosial. 

“Analisis sentimen ini sebenarnya milik teknik informatika,” ujarnya. Namun, cara ini dipilih karena dapat memfasilitasi analisis suara yang sangat besar dengan cara yang cepat. 

Dari hasil analisis tersebut, Dian melihat kemarahan warganet muncul lantaran kesalahan yang dilakukan oleh Whitelab sebenarnya dapat dicegah dengan persiapan yang matang. Publik akan menuntut tanggung jawab yang tinggi atas kesalahan tersebut. “Kalau misalkan enggak bisa dicegah, tentu akan beda atribusinya,” kata Dian.

Dian kemudian menerbitkan penelitian bertajuk “Public Opinion Towards Organisational Crisis: Insights from the Cognitive Appraisal Theory” itu pada Sage Journals, awal Mei lalu.

Kasus yang dialami Whitelab merupakan satu dari sekian banyak krisis publik yang dialami perusahaan atau organisasi di Indonesia. Dian berpandangan komunikasi krisis menjadi hal yang krusial untuk dikuasai ahli komunikasi organisasi. 

Komunikasi krisis adalah suatu respons yang diberikan oleh organisasi, sebelum, saat, dan setelah mengalami krisis. Proses komunikasi tersebut merupakan upaya organisasi dalam menjembatani komunikasi dengan publik maupun stakeholder. 

“Komunikasi krisis ini perspektif krisis dari ilmu sosial atau ilmu komunikasi. Di sini akan mengkaji proses komunikasinya,” kata Dian.

Proses komunikasi krisis dimulai sejak memetakan potensi krisis. Pemetaan ini dapat dilakukan dengan menganalisis cuitan warganet, maupun tren-tren pemberitaan mengenai organisasi. Dengan pemetaan awal, Dian mengatakan, perusahaan dapat memulai langkah preventif untuk mencegah berkembangnya krisis. 

Tak jarang krisis tetap meledak meski organisasi telah mengupayakan pencegahan. Kondisi ini membuat organisasi harus melakukan containment atau tindakan untuk merespons krisis. Tim komunikasi organisasi dituntut untuk meminimalkan dampak negatif dari krisis yang terjadi. 

Setelah situasi terkendali, barulah organisasi dapat menjalankan upaya pemulihan atau recovery. Di tahap ini, organisasi berupaya melakukan perbaikan dengan stakeholder yang terdampak dari krisis. 

Dian menekankan agar tidak melupakan tahapan penting dari proses komunikasi krisis, yaitu learning. Tahapan ini penting untuk mengantisipasi krisis serupa di kemudian hari. 

Sayangnya, tahap learning seringkali terabaikan begitu krisis mereda. Dian menjelaskan tahapan learning bertujuan agar organisasi menganalisis langkah mana yang efektif dan tidak efektif dalam menekan krisis.

“Tahap learning di situ adalah bagaimana organisasi itu bisa belajar dari krisis. Biar next ketika terjadi krisis lagi, yang we don't know, gitu, langsung menemukan solusi yang tepat,” tuturnya.

Sasaran komunikasi krisis, kata Dian, umumnya tertuju pada sentimen negatif warganet. Menurut Dian, sangat penting bagi perusahaan agar turut menyasar pihak netral agar sama-sama mengubah sentimen ke arah positif. 

Penanganan krisis tersebut juga harus dibarengi dengan komunikasi aktif dengan publik. Sikap diam tidak menjamin krisis akan mereda dengan sendirinya. 

Setiap langkah dan proses yang tengah dilakukan harus dikomunikasikan kepada publik. Dengan demikian, publik akan mendapatkan transparansi yang jelas atas perkembangan situasi yang terjadi. 

Penulis: Gede Arga Adrian

Editor: Al Habiib Josy Asheva

Desainer: Salsabila Kamila Wardah